Le blog eoweo | Le futur est de retour » R.O.E

Mesurer votre impact sur les réseaux sociaux ne suffit pas

Ghalem Ouadjed — Tue, 25 May 2010 15:31:00 +0000

Si les réseaux sociaux sont importants pour la gestion de la e-réputation d’une marque, ils doivent aussi être analysés comme sources de renseignements sur les liaisons et les relations entre les abonnés ou usagers de vos contenus. En effet la compréhension des liens entre utilisateurs ou groupes peuvent satisfaire au besoin de savoir comment la structure de votre réseau vous apportera le meilleur de son potentiel. L’analyse de la structure sociale de vos réseaux aidera à répondre aux quelques questions qui suivent :

-Comment une personne déterminée est reliée au sein du réseau ?
-Qu’est ce qui fait qu’une personne est importante dans le réseau ?
-A quel point cette personne est elle centrale ?
-Comment les flux d’informations circulent au sein du réseau ?

Les comparaisons effectuées par l’analyse de la structure sociale d’un réseau fournissent un moyen efficace de déceler comment l’information vit ou évolue en son sein et quels en sont les acteurs importants. Un outil gratuit comme Visione (voir infra) est simple d’accès et permet une exploitation pertinente et efficace des données que vous possédez. Une fonctionnalité importante de ce type de logiciels est la possibilité de visualiser au travers de diagrammes, graphes et cartes plus ou moins complexes les relations et communications qui existent entre les différentes composantes d’un réseau.

Une fois le graph d’un réseau réalisé, il faut l’interpréter et c’est à ce moment là que le nœud commence à jouer un rôle prépondérant. Les mesures qu’il est possible d’effectuer à partir des nœuds ou acteurs du réseau vont dépendre des objectifs que vous vous fixez.
Sachez cependant qu’en matière d’influenceurs par exemple, il en est qui communiquent beaucoup, d’autres ont un nombre important de connexions et d’autres encore sont reconnus de manière plus subtiles comme étant importants.
Si ce n’est les influenceurs, il est par exemple tout aussi intéressant de repérer les groupes. C’est à dire ce dont les amis sont amis entre eux.

Aussi est il judicieux de déterminer par avance vos critères d’analyse afin de retirer le maximum de la structure de votre réseau social.

Pour aller plus loin avec la structure des réseaux sociaux et leur importance, je vous invite à visionner cette vidéo (infra) dans laquelle on constate de manière étonnante que notre réseau exerce une réelle influence sur nous sans même que nous le sachions.

Vidéo : http://bit.ly/Eoweo19
Outil Visione : http://bit.ly/Eoweo20

CRM et média sociaux : nouveaux besoins, nouvelles exigences

Ghalem Ouadjed — Mon, 22 Mar 2010 18:29:12 +0000

Alors que les crm traditionnels ont pour but de faciliter l’accès aux informations et d’optimiser la collaboration dans l’entreprise, les média digitaux ajoutent la dimension « mises en relation » avec les clients potentiels.

Pour les entreprises de taille moyenne et petite, la gestion des prospects est critique d’autant plus qu’elles ne sont généralement pas performantes en ce domaine. Les outils CRM en ligne tels que Salesforce ont ouvert la voie de la gestion prospects/clients à tous les besoins et surtout aux budgets les plus limités.

Mais de plus en plus, la question se pose de savoir si les crm existants répondent de manière efficace et appropriée aux impératifs imposés par le business 2.0 ?

Les média digitaux ajoutent une sphère supplémentaire que les CRM ne gèrent pas pour le moment. Et cela représente un déficit important dans un monde où 2/3 des internautes ont déjà visité une plateforme média social ou un blog.

L’intégration des média sociaux dans la gestion des prospects/clients modifie plusieurs aspects de management dont les suivants que j’ai synthétisé après quelques recherches et lectures :

Les crm traditionnels répondent à un besoin essentiel : regrouper des données. En effet, avant leur apparition les entreprises étaient focalisées sur la centralisation des informations à propos des clients. Elles regroupaient ces informations dans un fichier de type excel dans le but d’avoir accès rapidement à tout ce qui concernait un ou plusieurs comptes clients. C’était un des moyens de répondre rapidement à des demandes, de suivre une action, un plan, ou un prospect. L’émergence des crm a donc connu un franc succès tant ils répondaient à des attentes critiques à l’époque.

L’ère des média digitaux fait naître une attente supplémentaire laquelle est reliée à la nécessité pour les entreprises de créer des contenus pertinents. Ces contenus sont produits dans le but d’attirer, d’intéresser, de correspondre aux besoins, des internautes susceptibles de devenir de futurs clients. Quelque soit le format que vous choisissez pour votre contenu, il doit augmenter la probabilité que votre cible réalise l’action que vous avez prévu qu’elle fasse. Aujourd’hui, votre capacité à créer un contenu créatif est un facteur clé de même que celui qui consistera à gérer les contenus qui fonctionnent et ceux qui pourraient être améliorés.

L’automatisation du processus laisse place à la gestion des « conversations ». Les services marketing et commerciaux des entreprises sont très concentrés sur la possibilité d’automatiser le mieux possible les processus de gestion des leads, des ventes et des clients. Ainsi le service au clients se trouvera t il optimiser dans l’intérêt du client et les collaborateurs de l’entreprise pourront résoudre les problèmes, gérer les demandes, ou analyser les résultats d’une séquence d’actions.

Alors que le processus est un atout pour le développement commercial, les échanges constituent aujourd’hui le cœur de toute stratégie marketing. Les conversations que vous pourrez tenir avec des internautes en demande doivent vous permettre de transformer des clics, en vente bien réelles. Ainsi, le moyen qui consiste à suivre les différents échanges, qu’il s’agisse de commentaires sur votre blog, d’un abonnement à votre compte twitter ou du téléchargement de votre présentation powerpoint, doit trouver sa place dans le processus que vous avez mis en œuvre.

L’aide à la décision doit s’enrichir de l’aide à l’action. Quelque soit la taille de l’entreprise, les décideurs sont intéressés par le fait de pouvoir réaliser des rapports d’analyse dans le but de prendre les décisions qui conviennent. Les actions lancées par le management vont influencer les performances de l’entreprise et l’outil de crm permet donc de mesurer les différents impacts.

Plus que la mesure des résultats des opérations commerciales, l’intégration des média digitaux doit intégrer les participations que votre entreprise réalise dans les communautés au sein desquelles elle est présente. Répondre à des commentaires, proposer une réponse, participer à une conversation sont autant de démarches qui doivent toucher les influenceurs digitaux relatifs à votre secteur ou les sites incontournables pour votre entreprise. La mesure que vous pourrez évaluer consistera en l’évolution de votre réputation, le niveau auquel vos contributions y participent et les espaces qui vous sont appropriés.

Mon précédent billet sur le sujet : CRM et réseaux sociaux, un enjeu de taille

Quels critères utiliser pour évaluer vos actions dans les média sociaux

Ghalem Ouadjed — Tue, 02 Mar 2010 16:52:59 +0000

Le ROI est souvent difficile à déterminer et aussi à comprendre. Les départements marketing et communication ont surtout besoin d’une matrice qui leur permettra de considérer quel est l’impact de leurs efforts dans les média digitaux.

Cet impact est de 2 natures différentes :
Intangible : considération pour la marque, meilleure notoriété, taux d’attribution,…
Financier : CA généré, marge, optimisation des coûts ou augmentation,…

Considérer que les réseaux sociaux ne vont faire qu’améliorer la relation client ou la perception positive de la marque, et pas l’augmentation du CA, c’est passer à coté du fait que, bien que les objectifs à atteindre diffèrent pour chaque entreprise, des offres promotionnelles, exclusives ou ciblées sont tout à fait possibles.
Dans tous les cas pour chaque campagne, il est impératif de se donner les moyens de mesurer la valeur produite sur le moyen et long terme.

Par ailleurs, il est important de pré déterminer si l’on souhaite obtenir un retour financier ou non de la campagne que l’on veut engager. En effet, cela aura une influence concrète sur la campagne et le contenu des échanges avec votre audience.

Un tableau de bord adapté est donc indispensable auquel vous pouvez ajouter quelques critères d’études que vous déterminez en interne.

Déterminer les critères :
Tout d’abord veillez à ce que des objectifs relatifs au CA soient systématiquement inclus. Réfléchissez à comment vos actions dans les média sociaux vont l’accroître.

Aujourd’hui, les sociétés peuvent très aisément lier les actions dans les média digitaux avec la chaîne commerciale en utilisant des urls uniques ou codées (utm) et en traçant les clics. Il est judicieux de n’impliquer qu’un nombre limité de collaborateurs dans la campagne média sociaux (1 à 3) qui auront en charge de développer une offre spécifique ou une offre promotionnelle, une réduction, un avantage particulier, un message. N’oubliez pas de fixer un ou des objectifs à cette équipe ainsi que le pourcentage de leur contribution à l’ensemble des actions marketing et commerciales de l’entreprise. Autour de cette équipe vous allez être en mesure de développer des critères liés aux temps de lancement, de recherches, d’actions, au nombre de média utilisés, de messages et d’échanges.
Dans tous les cas, communiquer les objectifs (pas les critères) au sein de votre entreprise.

Le modèle propre au Relations Publiques peut sembler difficile à cerner mais il est une source d’inspiration incomparable pour comprendre les critères à évaluer lors d’une campagne digitale :

Émission / production (PR Outputs)
Réception (PR Out-takes)
Effet/Impact (PR Outcomes)

Ci dessous le modèle dérivé applicable aux réseaux sociaux :

Exposition : relative à la portée de vos messages : Nombre de participants (magasins, réunions d’informations) ou Nombre de visiteurs (sites web)
Engagement : Perception de la relation comme méritant un investissement en énergie
pour la maintenir et la faire évoluer. Qui interagit ou s’engage avec votre contenu ? Comment et où ?
Influence : Dans quelle mesure l’exposition et l’engagement ont-ils influencé les attitudes de l’audience cible
Action : Suite à l’effort média digitaux, quelles actions l’audience cible a-t-elle réalisé ?

Enfin, selon la stratégie que vous développez, les interactions sont de différentes natures dans les média digitaux. Ci dessous une liste non exhaustive de paramètres qui, combinés au modèle ci dessus et à votre équipe dédié doit vous permettre de réaliser un calcul instructif de vos KPI’s :

Commentaires
Téléchargements
Insciptions (nouveaux, totales, actives, dormantes)
Nombre de Fans (nouveaux /messages)
Ajouts dans les favoris
Feed backs
Tweeps (followers )
Envois à un ami
Groupes (creations de groupes / adhésions )
Widgets installés (sur un blog, dans une page facebook fan)
Messages reçus via le site
Billets (blogs)
Pages imprimées
Temps passé sur les pages clé
Temps passé sur le site (par source / par page d’entrée)
Visualisations (videos, Pubs, rich média)
Widgets (nouveaux utilisateurs/ installations)

Quels critères utiliser pour évaluer vos actions dans les média sociaux by Ghalem Ouadjed est mis à disposition selon les termes de la licence Creative Commons Paternité-Pas d’Utilisation Commerciale-Pas de Modification 2.0 France.

Réseaux sociaux et CRM : un enjeu de taille

Ghalem Ouadjed — Tue, 26 Jan 2010 19:00:14 +0000

Les média sociaux produisent de la pertinence par les contenus. Des conversations d’un nouveau type ont commencé, ce qui révolutionne le CRM (customer relationship management) ou Gestion des Clients Informatisée.

Alors qu’un grand nombre d’entreprises gazouillent et conversent pour développer leur activité, la question que je me pose depuis quelques temps est : comment intègrent elles les fans de leur page Facebook dans leur(s) outil(s) de gestion des clients ? Evidemment le comment ne porte pas sur la technique utilisée mais sur la gestion qui en est faîte.

Le receuil des infos ne suffit pas. Un contenu reste un contenu tant qu’une analyse détaillée portant sur le sens, l’intention ou l’attitude n’est pas réalisée.

FollowBase est une solution en ligne qui ouvre la voie. En effet, ce service en ligne propose une gestion rationnelle des messages et des conversations qui évoluent dans Twitter à propos d’une marque ou d’une entreprise, avec les classifications suivantes : Citations (neutres), Idées (positifs), Problèmes (négatifs),Questions.

Le concept est bienvenu et je suis à la recherche d’un outil équivalent pour Facebook.

Pour visiter le service en ligne : Followbase

ReTweets : les bonnes pratiques

Ghalem Ouadjed — Tue, 19 Jan 2010 10:32:11 +0000

Alors qu’ils sont apparus tardivement, les ReTweets (possibilité de poster à nouveau un message twitter que vous trouvez intéressant) tendent à jouer un rôle crucial dans une campagne média sociaux grâce à leur capacité à propager un message au moyen « du bouche à oreille » par lequel ce qui est entendu est répété et ainsi de suite.

Dan Zarrella vient d’éditer une étude pragmatique et utile qui énonce un nombre de règles toutes simples à appliquer pour optimiser les retweets de nos gazouillements. Son étude se base sur sa propre expérience (40 millions de retweets) et sur le nombre impressionnant de foolowers (hé oui, j’en suis) auxquels il a imposé la force de son regard de scientifique.

On y apprend énormément :

- le meilleur jour pour poster en espérant un nombre important de retweet est le vendredi et le pire mercredi. Ne parlons pas du samedi qui est catastrophique.

- Un message qui contient un lien a plus de chance d’être retwetter qu’un autre.

- Le service de lien court qui semble produire le plus de retweet est bit.ly.

- Les mots au sein des messages le plus retweeter sont : vous, twitter, nouveau billet, please ou svp. Ce qui indique que les intentions sont importantes.

Ainsi qu’un ensemble de détails très pertinents qui ne peuvent qu’orienter très positivement les choix et les actions à réaliser dans le cadre de la campagne qui est mise en œuvre.

Cela confirme bien que les média sociaux et digitaux sont avant de l’ordre du culturel et ne se situe pas uniquement dans le process et les outils.

Pour prendre connaissance de l’’étude : the-science-of-retweets-report

Si vous souhaitez en recevoir une copie, merci de poster le commentaire « retweets » sous cet article.

URLs UTM de Google : encapsulez des tags dans vos liens

Ghalem Ouadjed — Tue, 12 Jan 2010 15:16:41 +0000

S’il est une question majeure en ces temps de rumeurs digitales portées par les cadres dirigeants des entreprises les plus dynamiques, c’est bien le Return On Investment ou R-O-I.

(pour les campagnes de SMO ou Social Media Optimisation, on parle surtout de R-O-E ou retour sur engagement)

Suivre et analyser les actions de marketing en ligne ou de communication, une newsletter, un mailing, un lien partagé sur facebook ou un gazouillement contrôlé est primordial.

Evidemment, rien n’est plus simple que de spécifier une page d’atterissage pour chacun de vos adwords et l’une et l’autre de vos campagnes, ou d’encoder vos liens vous mêmes, mais si vous utilisez google analytics et que vous souhaitez identifier exactement quelles campagnes fonctionnent le mieux, le moyen du lien UTM de Google est plus que recommandé.

Le lien UTM est génial de simplicité : il consiste à intégrer les tags qui vous intéressent dans les liens que vous encapsulez dans vos boutons.

Ci dessous vous trouverez les variables requises :

Url de votre site :*
par exemple : http://blog.eoweo.com

Source de la campagne en cours :*
(referrer: google, yahoo, newsletter_0602)

Medium utilisé pour la campagne :*
(moyen marketing: cpc, bannière, email)

Nom de la campagne :*
(produit, code coupon, ou slogan)

Termes utilisés :
(mots clé)

Contenu de la campagne :
(pour discriminer les différrentes publicités)

Un petit exemple pour continuer :

SoyezCoolCliquezDonc

je n’utilise que les trois premières variables. Elles sont exigées comparé au deux suivantes.

Je vous propose de télécharger ce code php développé par Josh Cunningham qu’il met à disposition à cette adresse : UTM URL builder . Vous pouvez le réadapter à vos objectifs et à votre environnement ou à vos outils.

Pour continuer avec ce sujet voici un autre lien intéressant : roirevolution

Tweetiator : un système innovant de contrôle et de suivi

Ghalem Ouadjed — Fri, 30 Oct 2009 14:06:32 +0000

Tweetiator est un système novateur de contrôle des posts dans tweeter qui référent au contenu que vous publiez. Après inscription, le lancement du service s’opère par l’installation d’un code sur la page d’accueil et non pas, par l’utilisation d’une liste de mots clé.

Ce service permet ainsi de détecter les liens qui font référence au contenu d’origine uniquement.

La participation aux discussions qui concernent les contenus sources sont possibles : elle édite les liens d’origine de chacun des commentaires.

ci dessous le lien vers cette application en ligne :

Tweetiator