CRM et média sociaux : nouveaux besoins, nouvelles exigences

Ghalem Ouadjed — Mon, 22 Mar 2010 18:29:12 +0000

Alors que les crm traditionnels ont pour but de faciliter l’accès aux informations et d’optimiser la collaboration dans l’entreprise, les média digitaux ajoutent la dimension « mises en relation » avec les clients potentiels.

Pour les entreprises de taille moyenne et petite, la gestion des prospects est critique d’autant plus qu’elles ne sont généralement pas performantes en ce domaine. Les outils CRM en ligne tels que Salesforce ont ouvert la voie de la gestion prospects/clients à tous les besoins et surtout aux budgets les plus limités.

Mais de plus en plus, la question se pose de savoir si les crm existants répondent de manière efficace et appropriée aux impératifs imposés par le business 2.0 ?

Les média digitaux ajoutent une sphère supplémentaire que les CRM ne gèrent pas pour le moment. Et cela représente un déficit important dans un monde où 2/3 des internautes ont déjà visité une plateforme média social ou un blog.

L’intégration des média sociaux dans la gestion des prospects/clients modifie plusieurs aspects de management dont les suivants que j’ai synthétisé après quelques recherches et lectures :

Les crm traditionnels répondent à un besoin essentiel : regrouper des données. En effet, avant leur apparition les entreprises étaient focalisées sur la centralisation des informations à propos des clients. Elles regroupaient ces informations dans un fichier de type excel dans le but d’avoir accès rapidement à tout ce qui concernait un ou plusieurs comptes clients. C’était un des moyens de répondre rapidement à des demandes, de suivre une action, un plan, ou un prospect. L’émergence des crm a donc connu un franc succès tant ils répondaient à des attentes critiques à l’époque.

L’ère des média digitaux fait naître une attente supplémentaire laquelle est reliée à la nécessité pour les entreprises de créer des contenus pertinents. Ces contenus sont produits dans le but d’attirer, d’intéresser, de correspondre aux besoins, des internautes susceptibles de devenir de futurs clients. Quelque soit le format que vous choisissez pour votre contenu, il doit augmenter la probabilité que votre cible réalise l’action que vous avez prévu qu’elle fasse. Aujourd’hui, votre capacité à créer un contenu créatif est un facteur clé de même que celui qui consistera à gérer les contenus qui fonctionnent et ceux qui pourraient être améliorés.

L’automatisation du processus laisse place à la gestion des « conversations ». Les services marketing et commerciaux des entreprises sont très concentrés sur la possibilité d’automatiser le mieux possible les processus de gestion des leads, des ventes et des clients. Ainsi le service au clients se trouvera t il optimiser dans l’intérêt du client et les collaborateurs de l’entreprise pourront résoudre les problèmes, gérer les demandes, ou analyser les résultats d’une séquence d’actions.

Alors que le processus est un atout pour le développement commercial, les échanges constituent aujourd’hui le cœur de toute stratégie marketing. Les conversations que vous pourrez tenir avec des internautes en demande doivent vous permettre de transformer des clics, en vente bien réelles. Ainsi, le moyen qui consiste à suivre les différents échanges, qu’il s’agisse de commentaires sur votre blog, d’un abonnement à votre compte twitter ou du téléchargement de votre présentation powerpoint, doit trouver sa place dans le processus que vous avez mis en œuvre.

L’aide à la décision doit s’enrichir de l’aide à l’action. Quelque soit la taille de l’entreprise, les décideurs sont intéressés par le fait de pouvoir réaliser des rapports d’analyse dans le but de prendre les décisions qui conviennent. Les actions lancées par le management vont influencer les performances de l’entreprise et l’outil de crm permet donc de mesurer les différents impacts.

Plus que la mesure des résultats des opérations commerciales, l’intégration des média digitaux doit intégrer les participations que votre entreprise réalise dans les communautés au sein desquelles elle est présente. Répondre à des commentaires, proposer une réponse, participer à une conversation sont autant de démarches qui doivent toucher les influenceurs digitaux relatifs à votre secteur ou les sites incontournables pour votre entreprise. La mesure que vous pourrez évaluer consistera en l’évolution de votre réputation, le niveau auquel vos contributions y participent et les espaces qui vous sont appropriés.

Mon précédent billet sur le sujet : CRM et réseaux sociaux, un enjeu de taille

Réseaux sociaux et CRM : un enjeu de taille

Ghalem Ouadjed — Tue, 26 Jan 2010 19:00:14 +0000

Les média sociaux produisent de la pertinence par les contenus. Des conversations d’un nouveau type ont commencé, ce qui révolutionne le CRM (customer relationship management) ou Gestion des Clients Informatisée.

Alors qu’un grand nombre d’entreprises gazouillent et conversent pour développer leur activité, la question que je me pose depuis quelques temps est : comment intègrent elles les fans de leur page Facebook dans leur(s) outil(s) de gestion des clients ? Evidemment le comment ne porte pas sur la technique utilisée mais sur la gestion qui en est faîte.

Le receuil des infos ne suffit pas. Un contenu reste un contenu tant qu’une analyse détaillée portant sur le sens, l’intention ou l’attitude n’est pas réalisée.

FollowBase est une solution en ligne qui ouvre la voie. En effet, ce service en ligne propose une gestion rationnelle des messages et des conversations qui évoluent dans Twitter à propos d’une marque ou d’une entreprise, avec les classifications suivantes : Citations (neutres), Idées (positifs), Problèmes (négatifs),Questions.

Le concept est bienvenu et je suis à la recherche d’un outil équivalent pour Facebook.

Pour visiter le service en ligne : Followbase

Le blog eoweo | Le futur est de retour » CRM

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Réseaux sociaux et CRM : un enjeu de taille